Kodėl: Tyrimo tikslai
Klientų pasitenkinimo, lojalumo tyrimai padeda įvardinti organizacijos veiklos stiprybes ir silpnybes. Esamų klientų tyrimai sukuria galimybę išsakyti nuomonę apie produktų ir paslaugų kokybę, išdėstyti lūkesčius ir norus.
Klientų tyrimai įvertina jų pasitenkinimo, lojalumo lygį, įvardina faktorius, kurie teigiamai veikia ir turi didžiausią įtaką ugdant laimingą ir ištikimą klientą. Tokio pobūdžio tyrimai nustato klientams nepriimtinas, jį atstumiančias aplinkybes, identifikuoja potencialius patenkinimui poreikius.
Remiantis klientų pasitenkinimo tyrimu suformuluojamos tezės, atsižvelgus į kurias galima gerinti aptarnavimo kokybę, teikti reikiamas paslaugas ar produktus ir, atitinkamai, didinti pardavimų apimtis.
Potencialių klientų lūkesčių tyrimas nustato galimas veiklos nišas. Tokio pobūdžio tyrimai gali tapti informavimo apie Jūsų įmonės veiklą priemone.
Kada: Poreikis klientų tyrimui
Poreikis ištirti klientų pasitenkinimą kyla tose įmonės veiklos etapuose, kai siekis gerinti produkto ir klientų aptarnavimo kokybę bei veiklos procesą tampa prioritetine veikla.
Tyrimas aktualus, kai svarbu sužinoti konkrečių prekių ar paslaugų vertinimus, kriterijų svarbą renkantis įmonės prekę ar paslaugą.
Rekomenduojame klientų pasitenkinimo, lojalumo tyrimus atlikti periodiškai – kas 12-18 mėnesių – priklausomai nuo įmonės dydžio, veiklos pobūdžio ir kitų veiksnių. Tinkamu periodiškumu atliekami tyrimai leidžia pilnai sekti klientų pasitenkinimo rodiklius ir, atitinkamai, juos gerinti.
Tyrimo vykdymo procesas
